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　　（一）居民搬遷

　　(1)咨 詢

　　咨詢分為網上在線咨詢、服務項目和收費項目查看、電話直詢

　　(2)定 單

　　客戶終確定搬運日期后，致電各區域列表的區域電話或業務室，接線員詳細詢問客戶情況，了解客戶的需求后予以報價，待客戶對時間、費用等終確認，進行定單登記。

　　(3)派 單

　　總調度對客戶定單進行審核，無問題后，根據任務的區域進行就進、勝任的原則派單至車隊予以服務。

　　(4)確 認

　　在客戶預約搬遷日期前一天或發車前與客戶進行確認，確保業務確認率達到100％。

　　(5)協 議

　　在裝運前，車組長向客戶出示《搬運合同單》，確?！栋徇\合同單》出示率達到100％。同時將客戶搬運的實際情況與定單進行確認，如有重大偏差，與客戶進行協商或轉告調度室達成一致后簽訂協議。

　　(6)裝、運、卸

　　按搬運合同和客戶要求，對客戶所搬運物品進行裝、運、卸，同時做好對建筑物和所運載的物品的預先防護。

　　(7)驗 收

　　搬遷任務完成后，車組長通知客戶驗收，協助客戶進行檢查、驗收，并填寫服務評價，簽字形成有效記錄。

　　(7)售 后

　　安排客服人員，在搬遷完成當天或次日，對服務質量進行回訪，確保服務質量電話回訪率達到100％。

　　(8)質量處理

　　如發生質量事故，派專人與客戶進行聯系，協商妥善處理辦法，確保質量事故處置率達到100％。

　　（二）企業搬遷

　　(1)策 劃

　　與客戶溝通，了解客戶的需求，進行現場勘測，出具項目策劃書，達成共識后，簽訂合同。

　　(2)準 備

　　進一步完善項目計劃細節，組織參與實施團隊、專用設備、器械、通訊，為實施項目作認真、仔細的準備。檢查車輛，務必使每輛營運車車況保持良好，搬出及搬入地現場負責人與對方負責人保持實施聯系順暢。

　　(3)裝 載

　　在裝運時，使用適當的設備和器械，注意設備及通道的保護，有序裝載，貨物輕重搭配，避免超載運輸。

　　(4)起 運

　　根據所運的物品，選用車型，裝載完畢一輛，起運一輛。需要流水型作業的，分工明確，可同裝同卸，與加公里起運前和客戶明確行車路線和公里底數。確保按期完成項目任務。

　　(5)途 中

　　由現場指揮協調和處理途中有關事宜，保持與客戶溝通。

　　(6)到 達

　　按規定時間和地點到達，根據客戶指定地點一次性碼放到位。通知客戶驗收。

　　(7)驗 收

　　安排人員，協助客戶進行檢查、確認、驗收，并形成有效記錄。

　　常見問題：

　　1.搬家是否需要預約？是否需要派人上門勘查？是否需要簽訂合同？

　　答：搬家需要預約，周末、節假日或黃道吉日一般提前三天左右時間，其他日期一般提前一到兩天即可。

　　居民搬家或小規模企業搬家都無需上門勘查，直接電話預約即可，且無需簽訂書面合同，以電話錄音為準訂立口頭協議。

　　2.是否會發生臨時增加費用的情況？是否需要給小費？

　　答：如果實際情況與訂單情況無重大誤差的情況下，不會增加任何費用。如實際情況與訂單情況出現重大誤差，需要增加費用，需通過業務員或車車組長與客戶協議一致后，才可增加費用。

　　我公司明令禁止員工向客戶索要小費，一經發現將按公司規定嚴肅處理，望廣大客戶予以監督。

　　3.如果發生突發情況如何處理？

　　答：如在搬運前發生突發情況，客戶需要修改或取消訂單，需提前至少一天，致電告知。

　　如在搬運過程中或搬運完成后發生突發情況，客戶可直接致電客服告知情況，客戶將盡快處理答復。