北京市交通委員會關于印發北京市出租汽車服務質量投訴處理辦法（試行）的通知
發布時間：2017-04-05 16:47:49
標簽：北京市 投訴處理 汽車服務
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北京市出租汽車服務質量投訴處理辦法
章 總則
條 為加強對出租汽車服務質量的監督和管理，維護出租汽車乘客的合法權益，及時、公正處理出租汽車服務質量投訴，根據《北京市出租汽車管理條例》等法規和相關規定，制定本辦法。
第二條 本市出租汽車服務質量投訴的處理，適用本辦法。
第三條 出租汽車服務質量投訴的處理工作，應遵循合法、公正、及時、便民、誰受理誰辦理的原則。
第二章 投訴和受理
第四條 乘客對出租汽車服務質量問題的投訴，可以向出租汽車經營者（含電召調度中心，下同）提出，也可以向交通行政主管部門提出；同時向出租汽車經營者和交通行政主管部門提出的，由交通行政主管部門辦理。
第五條 投訴人可以采取書信、電子郵件、傳真等書面形式提出投訴。投訴人通過書面形式投訴有困難的，也可以采取口頭形式提出。
投訴人提出投訴請求的，應當說明自己的姓名（名稱）、住址、聯系方式和請求、事實、理由。
第六條 交通行政主管部門和出租汽車經營者應當建立服務質量投訴的二十四小時受理制度，明確專門機構和人員負責服務質量投訴的登記。
第七條 交通行政主管部門登記出租汽車服務質量投訴后，應當全面審查投訴材料，并自收到投訴材料之日起5個工作日內告知投訴人是否受理。不予受理的，還應當同時告知不予受理的理由。
有下列情形之一的，交通行政主管部門不予受理：
（一）法院、仲裁機構或者有關行政機關已經受理或作出處理決定的案件；
（二）交通行政主管部門已經作出處理決定，當事人再次投訴的；
（三）治安、交通事故等應由其他行政機關受理的投訴案件；
（四）出租汽車經營者與服務對象之間的民事糾紛；
（五）其他不屬于交通行政主管部門管轄的投訴案件。
第八條 被投訴人存在違法行為應當依法給予行政處罰的，投訴人還應當提供下列書面材料：
（一）投訴人的證明文件。投訴人為法人或其他組織的，應當提供工商營業執照或法人代碼證書的復印件；為自然人的，應當提供身份證明文件的復印件；
（二）委托他人代為投訴的，應當提供當事人出具的委托書；
（三）被投訴人違法行為的證明材料。
第三章 投訴的處理
第九條 出租汽車經營者應當建立投訴處理工作制度，明確一名領導主管投訴工作，并應當明確專門機構和人員負責服務質量投訴案件的調查、處理和回復。
出租汽車經營者對乘客提出的服務質量投訴應當自乘客提出之日起10天內調查完畢并答復投訴人。
第十條 出租汽車經營者應當建立服務質量投訴情況的月報制度，按照規定于每月5日前向屬地交通行政執法部門書面報告本單位投訴案件的受理和辦理情況。
第十一條 交通行政主管部門受理乘客投訴后，應當及時調查處理，并在受理之日起15日內將投訴辦理情況告知投訴人。
第十二條 出租汽車經營者在協助交通行政主管部門辦理投訴案件時，應當按照要求提供相關材料并配合開展調查工作，并遵守下列規定：
（一）按要求提供車輛行駛軌跡、IC卡數據或其他相關資料；
（二）收到交通行政主管部門下發的《協助調查通知書》后，在規定時間到指定地點接受調查核實；
（三）不得弄虛作假；
（四）不得泄露投訴人信息；
（五）不得打擊報復投訴人；
（六）不得在未經投訴人同意下安排其與被投訴人聯系和接觸；
（七）不得妨礙交通行政主管部門對投訴案件的調查、核實，不得藏匿、銷毀有關證據；
（八）執行出租汽車監管執法部門調查要求的其他行為。
第四章 法律責任
第十三條 出租汽車經營者有下列行為之一的，依據《北京市出租汽車管理條例》第二十七條給予行政處罰：
（一）未建立或實施服務質量投訴二十四小時受理制度的；
（二）未建立或實施投訴處理工作制度的；
（三）未建立或實施服務質量投訴情況月報制度的；
（四）對服務質量投訴置之不理或不及時處理的；
（五）不按本《辦法》第十二條規定提供相關材料的。
第十四條 出租汽車經營者管理不善，本單位出租汽車駕駛員等從業人員違法行為嚴重、服務質量低劣的，依據《北京市出租汽車管理條例》第三十五條的規定予以處罰，并追究其主體責任。
第十五條 出租汽車駕駛員一年內被投訴嚴重服務質量事故且經查證屬實3次以上，計入“嚴重違法信息庫”，并將公示信息在出租汽車駕駛員信息系統中保留5年。
第十六條 交通行政主管部門應當加強對出租汽車服務質量投訴案件受理、辦理情況的監督，每月對全行業服務質量進行定量分析并向全行業通報。對違反本辦法，造成嚴重后果的，依法追究相關責任人員的責任。
第五章 附則
第十七條 北京市交通委員會運輸管理局、北京市交通執法總隊、（96123）舉報投訴中心依據職責分工，具體負責本辦法的實施。
第十八條 本辦法實施中的有關問題，由北京市交通委員會負責解釋。
第十九條 本辦法自發布之日起施行。
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